グリーン車の効能 – レジデント初期研修用資料 (wayback)
グリーン車はトラブルを遠ざける
サービスを提供するときには、「グリーン車」に相当する選択肢を用意しておくことは大事なのだと思う。
キレる高齢者に道理を説いても、それが通じる可能性は少ない。道理の受容はある種の敗北であって、高齢の人にはもう、負けを呑むことで人間的に成長する余地なんて残っていないだろうから。
「それは公平の原則に反する」という人はきっといるであろうにせよ、グリーン車に相当する選択肢を用意することで避けられるトラブルは多いのだと思う。グリーン車は、対価を支払ってでもそれを必要とする人にだけでなく、それをいらないと思う人にも理性を喚起する効能が期待できる。
お店を開いている限り、横車を押すお客さんをゼロにはできない。閉店間際のラーメン屋さんで「ステーキ作れよ。料理人だろ」と言う人に、「うちにステーキはありません」と突っぱねればトラブルになるし、同じ文言を最初から貼っておいても結果は変わらない。文言をたとえば、「ステーキできます。1万円です」と変更すると、理不尽に対するある種の抑止が期待できるようになる。
何かを求める人に対して「できない」という返答を返すと、それを呑んだお客さんは負けることになる。負けたい人は少ないだろうから、結果として掛け金は釣り上がる。
よくある理不尽に対して、あらかじめ値札を用意しておけば、たとえばお客さんは「この店のステーキに1万円の価値などありえない」と、お店の値札を値踏みする。値踏みは勝利への道程で、勝つ目を見た人は理性を取り戻す。